服务员手册经典精选

服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员，有男服务员，也有女服务员;现通常指旅馆、饭店、KTV、D厅等场所里，为客人提供必要服务的人员。今天小编在这给大家整理了一些服务员手册，我们一起来看看吧！

服务员手册经典精选 1

(1) 不准无故迟到，早退或擅离职守。

(2) 不准在工作场内哼歌曲，吹口哨、跺脚、奔跑，在经营场所双手叉腰，双手抱胸或插入口袋，整理头发或衣物、化妆等，以及在场内大声喧哗或与他人高声说话。

(3) 当班时不能翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等。

(4) 当班时不准吃零食和不按部门规定的时间就餐。

(5) 不准随地吐痰，乱扔纸屑、杂物等各种不卫生行为。

(6) 不准与同事不协作，合作共事，故意造谣生事，拉帮结派或排挤其他同事。

(7) 不准在禁止吸烟区吸烟。

(8) 发现公司财物受损，丢失要及时上报。

(9) 不能怠慢工作或工作不努力，不完成上级分配的工作任务。

(10) 不能未经批准私自收藏客人遗忘，赠送的物品。

(11) 当班时不能打瞌睡、下棋、打扑克、或收看电视、录音机及其他与工作无关的事。

(12) 为能因事缺勤而未预先请假。

(13) 不能在墙壁、更衣柜、交接班本等乱写乱画。

(14) 不能欧打宾客或同事。

(15) 不能偷窃、骗取客人或同事的财物。

(16) 不能与客人私做交易，行hui受hui，或进行不道德行为及额外服务以收取费用。

(17) 不能骚扰客人私生活，偷看、窥视。

(18) 不能用非法手段偷窃或涂改各种原始记录，帐单、单据或利用已付帐单向另外客人收钱和故意加收费用。

(19) 不能向外单位泄露公司文件、资料、数据，或伪造本公司文件谋取私利。

服务员手册经典精选 2

一、总则

(一)适用范围：本守则适用于________大酒楼所有员工。

(二)宗旨：本酒店将通过严格的管理，高效率的工作，一流的服务，为宾客提供舒适方便的用餐享受，“宾客至上，服务第一”是本酒店的宗旨。

(三)目标：把________大酒楼办成江西省著名餐饮连锁店，追求利润和使每一位顾客满意是我们要经营餐饮业首要的两大目标。

二、录用和辞退

(一)录用原则：本公司招聘员工是根据各工种实际需要，对凡有志为本公司服务者，视其对某一工作是否合适。以该工作的业务常识为标准进行审查考核。凡身体健康，履历清楚，通过考核，符合录用条件者，均有可能被录用。

(二)体格检查：符合录用标准者在正式录用前，必到指定的医院进行体格检查，合格后办理录用手续。以后员工每年体检一次，保证身体条件符合岗位工作要求，对患有传染病者，视其病情，本公司有权劝其离店休息或暂时调离工作岗位。

(三)试用期：受雇员工试用期一般为______个月。期满确定正式岗位，部门主管及人事部认为不合格者可酌情延长试用期或辞退。延长试用期满后仍不称职或犯有过失者，将被辞退。

(四)劳动合同书：试用期满，符合公司录用条件者，均和公司签定劳动合同书，明确公司与员工的权利、义务和责任，合同书具有法律性质，双方均必须遵守。

(五)裁员及辞退、辞职

(1)裁员：本酒楼若因业务变更或其他原因需要减员时，公司有权决定裁减员工。被裁减的人员应服从本公司的安排，不得提出无理要求，对裁减的人员本公司将提前______个月通知其本人及有关部门主管，公司对被裁减的人员将给予______个月薪资的补偿。

(2)辞退：员工因工作不称职或违反本公司的有关规定，违反劳动纪律或发生过失，公司将视其情节轻重给予必要的处分，甚至开除。

(3)辞职：员工因故不能或不愿继续在本公司工作而提出辞职。领班以上级别的需提前______个月递交辞职申请书，领班以下的需提前______个月递交辞职申请书，自动辞职者公司不发给补偿金，未提前申请而自动离职给工作带来损失者，需向公司交纳______个月薪资作为补偿金，由公司出资培训，未满规定服务年限而辞职者，按培训协议书规定交纳培训费。

三、店规

(一)员工如有下列事项变更应呈报人事部

(1)住址和电话;

(2)婚姻状况;

(3)诞生子女。

(二)仪容仪表

(1)仪容要端庄大方，上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平;不得裸背敞胸，穿短裤、背心，卷裤脚;不准穿拖鞋、水鞋、凉鞋等出现在酒楼内，穿皮鞋的要擦亮。

(2)男员工不准留长发，大鬓角，小胡子，怪发型;女员工化淡妆，不准头发过肩，不得浓妆艳抹;女性若留长发，上班时必须盘发;全体员工当班时不得佩戴手表、发卡以外的首饰物品;不得留长指甲，染指甲油。

(3)坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌椅上，不准翘脚、摇腿;站立时姿势要自然大方、两手垂放或自然弯曲在背后或胸前、不得两手插口袋、不得两手插放胸前、不要呆板不动，依墙、靠壁或依椅靠柜;行走时不能摇头晃脑，拉手、搭肩，奔追逐等。

(三)礼节礼貌

(1)对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑面迎客，不以肤色、种簇、信仰、衣帽取人。

(2)与客人相遇时要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手，握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。

(3)与客人谈话时应站立端正讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人的谈话、不与客人抢话、不中途插话、不与客人争论、不强词夺理、说话要有分寸、语气要温和，语言要文雅。

(4)不要询问客人的看龄，特别是女宾;不要询问客人的履历，工资收入，衣物价格;对奇装异服或举止奇特的人不可围观、不可交头接耳、不可评头论足;对伤残和有缺陷的人士不可歧视，服务要更周到。

(5)酒店员工必须向所有过往的宾客主动打招呼问好，员工之间遵循下级给上级问好的原则。

(四)劳动纪律

(1)按部门排班表规定的时间上班，上班不得迟到、早退、旷工，不得代他人签到或打卡，不得擅离职守。严格执行交接班制度，不得私自调班，需调班必须找好调班人员，征得上级同意后方可调班，上班时不准串岗。

(2)员工上班前不得饮酒，吃生葱，生蒜等食品。工作时间不许大声喧哗、说笑、追逐打闹，扎堆闲谈，脱岗串岗，下棋、玩牌等，服务时间不得吸烟、饮酒、吃零食。不得剔牙齿、抠鼻孔、挖耳朵，打饱嗝、伸懒腰、打呵欠、打喷嚏;不准随地吐痰、丢杂物、修指甲、搔痒、抠脚指等干其它与工作无关的事。下班后或上班前不得在酒楼内游荡闲逛。

(3)上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、打私人电话、不得带亲友到酒楼营业地玩耍、聊天;不准开收录机、看电视、哼唱歌曲、小调等。

(4)不准抄吃、抄喝、抄用酒楼内物品。不得将酒楼的设备设施和物品送人或给客人超标准供应。

(5)坚持站立服务、微笑服务、热情待客、说话和气、举止文雅、注重礼貌。做到“请”字当头，“谢”字不离口。服务时不可与客人过于亲近或纠缠、攀谈。宾客对女员工有不轨行为，应设法巧妙回避并速报主管。

(6)不准索要小费，不得利用工作之便假公济私，谋取私利。不准偷听、偷看或者传播黄色书刊和录音录像制品。

(7)以主人翁的态度对待工作，遵纪守法，执行规章。绝对服从领导的工作安排和调动，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。严守公司秘密。

(8)必须爱护公司的财产，爱护一切用具，注意节约原材料，节约用水、用电、用气、用油;注意设备的维护、保养，不私拿公司的物品。

(9)拾到客人物品或遗留物品，不论多少一律上交吧台或收银台登记并报告经理，由经理按规定处理，不得隐藏和私分。

(10)同事之间，上下级之间要团结协作，互相配合，平等相待，对违反纪律和规章制度的现象要批评、教育和帮助，不得隐瞒包庇。

(11)转接电话或和客人交谈，要使用本岗位礼貌语言，面带微笑，口气温和。

(12)亲友探访：无所特殊事宜，上班时不得在酒楼内会见家属亲友。员工外来电话，接线员不予转接应婉言拒绝，可让对方留下联系方式待下班后处理。如有紧急特殊事宜，应报告其上级，由其上级转告本员工。

(五)工作考勤

(1)每位员工上下班时必须打记时卡，打卡后应将卡片放回原处，严禁代人或委托人代打卡，违者给予处罚。

(2)穿好工作服后，应向领班或经理报到。

(3)如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，应向领班或经理报告，应备有病、事假条等，以备核查。

(六)制服

(1)公司视不同岗位和职务发给不同的制服，员工上岗工作时必须穿着制服，所穿制服必须保持整齐、清洁。

(2)员工领取新制服，需交一定的制服押金，员工离开公司时，必须将制服交回人事部，并取回押金。公司将定期给员工更换新制服，若有损坏无法修整或遗失，将扣除制服押金。

(七)工作证和工号牌

(1)凡在本公司服务的员工均发给每人工作证和工号牌。员工当班时应佩戴工号牌，领导与保安部人员有权随时检查。

(2)工作证、工号牌、制服如有遗失、被窃，应立即向人事部报告，并由本人赔偿损失后补发新证(牌)，因使用时间太长而引起损失者可免费更新。

(3)员工离职时，应将有关证件交回人事部。

(八)检查携带的物品

(1)员工上班时不得将包裹及其它物件带进酒楼内寄存，更不得将有害的物品或禁止阅读的书刊带进酒楼。下班时不得将酒楼内任何物品携带出去，保安人员有权检查，任何人不得拒绝。

(2)员工若需将酒楼内物品或私人物品拿到酒楼外，需持主管签署的证明和保安人员的放行条。

(3)检查人员不得有伤被检查人员人格的言论和行动。

四、员工福利

(一)休假

(1)节假日：按市政府规定，本酒店员工可享受______日有薪假期：元旦______日假(公历一月______日);春节______日假(农历年初______、初______、初______);国际劳动节(公历五月______、______、______日);国庆节假(公历十月______、______、______日);三八妇女节(公历三月八日，妇女享受______天休假)。

(2)婚假：凡在本公司工作满______年以上有签定劳动合同的适龄青年结婚时可享受有薪假期______天，符合晚婚年龄的享受有薪假期______天。

(3)丧假：凡在本公司工作满______年以上有签定劳动合同的员工，如其直系亲属(指配偶、父母、配偶父母、祖父母、子女、兄弟姐妹等)不幸去世，可申请______天的有薪丧假。

(4)病假：员工因病不能坚持工作，必须事先请示上级，经批示后方可请病假，假条备人事部。病假期间不享受工资待遇，员工每月累计病假不得经常超过______天，否则公司可解除聘用，除非住院(但需出示县级以上医院证明或由县级以上医院开具的休假建议条)。

(5)事假：员工因故需请事假的，必须先请示上级，经批准后方可请事假，假条备人事部，未经批准不得无故缺席或擅离工作岗位。事假期间不享受工资待遇，员工每月累计事假不得经常超过______天，否则公司可解除聘用，除非确有特殊情况。

(二)教育培训：公司为了提高员工的管理水平，服务水准、知识水平、技术水平，员工必须接受教育培训，受培训的员工在合同期内要为公司服务，否则必须赔偿所支出的有关培训费用。

(三)生活福利

(1)按公司规定的范围，员工可以享用公司的福利设施，包括卫生设施、员工宿舍，但需办理手续，得到许可后方能使用。员工不得带亲朋好友留宿员工宿舍。

(2)员工上班时间每天可享用______餐免费餐或按公司的规定发给生活补贴费。

(四)灾害补偿

(1)员工因公而致伤、病、残时应立即就近送医院抢救治疗并报告人事部，治伤养伤期间照发薪金并酌情给予医疗补贴。

(2)员工因公而致亡者，将按政府有关劳动保护条例之规定办理补偿。

五、表彰

本公司员工凡符合下列条件之一者可以表彰

(一)表彰条件

(1)努力钻研业务，对提高业务水平和工作效率有所发明、创造、改革、提高，有显著成效者;

(2)爱店如家，积极工作，热情服务，创造优异的成绩者。

(3)努力拓展业务，积极开展市场销售，对酒楼营业有特殊贡献者;

(4)在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意而受到赞扬感谢者;

(5)严格控制开支，节省费用有显著成绩者;

(6)防患于未然，为保护人民生命财产安全，见义勇为，有特殊功劳者;

(7)拾金不昧者，为酒店赢得声誉;

(8)帮助宾客解决危难，妥善处理客人病、伤，受到客人表扬者;

(9)维护酒楼正常营业秩序，揭发、检举坏人坏事者;

(10)工作中坚持原则，秉公办事、廉洁奉公者;

(11)发现事故苗头不对及时汇报，防止重大事件发生减少酒店损失者;

(12)在其它方面有突出贡献者。

(二)表彰形式：口头表扬、通报表扬、授予奖状、授予奖品、授予奖金、加薪晋级。

(三)表彰程序：由基层领班、主管报告经理，由经理报告总经理批转人事部。

六、处罚

(一)处罚条件

(1)员工凡犯有下列条规之一，重者扣发薪金______元，轻者进行批评教育。

1)上班不打工卡或请他人代打卡及代打卡者。

2)不修仪表，不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。

3)工作态度不认真，不履行职责，不按操作规程操作。

4)不按手续和制度处理业务。

5)工作不负责而引起客人不满。

6)工作时间看电视、听收录机、看书报等。

7)工作时间内串岗，打私人电话、饮酒，唱歌及酒后上班。

8)在酒楼内随地吐痰、丢杂物、果皮等。

9)未经允许使用客人的设备、设施、用品。

10)将未用设备挪为它用。

11)违反安全规则和保密守则。

12)上下班不走职工通道。

13)无故迟到、早退。

14)上班时睡觉。

15)未经经理同意，擅自调班、调休。

16)未经许可，擅自使用公司长途电话、传真机、复印机和电脑等。

17)下班不接受保安检查。

(2)员工凡犯有下列条规之一，扣除薪金______元/次，领班以上管理层情节严重者降职处分

1)擅离工作岗位，经常迟到、早退，无心工作;

2)对上级不尊重不礼貌，违反或不服从上级的工作指令和工作调动;

3)对抗正确的业务督导，煸动他人破坏或企图破坏正常的工作秩序。

4)对宾客粗暴或不礼貌，对他人施加暴行、威胁或勒索。

5)蓄意损耗、损坏酒楼或客人物品;

6)拿取或偷食酒楼或客人食品;

7)擅自携出或企图携出酒店物品;

8)代客人在本酒楼外代购本酒楼有售的商品，令公司造成经济损失，在酒楼内私售私人物品;

9)利用工作之便索贿受贿，贪污或企图贪污公司的钱物;

10)制造谣言或恶意中伤本公司的声誉或其他员工的名誉。

11)行为不端，作风不轨，丧失人格、店规和国格;

12)因工作失职而造成灾、伤或其他事故;

13)在酒楼内打架、争吵、粗言秽语、赌博、喧哗。

14)盗窃酒楼、宾客或同事的财物，拾到客人物品不上交据为己有;

15)出示假的病假条;

16)严重违反酒楼员工餐厅或宿舍管理条例;

17)泄露公司机密;

18)违反公司安全条例及安全管理制度;

19)将宾客、同事的财物遗失、破坏却没有及时上报，对调查提供假信息。

(3)员工凡有下列条款之一，重者解雇轻者劝其退职

(a)在酒楼内斗殴、恐吓、威胁、危害同事;

(b)工作时间内醉酒或服食麻醉药物;

(c)有不道德行为或耍流氓;

(d)将犯罪分子带到酒楼作案，或介绍娼妓;

(e)携带违禁物品如：武器、毒品、爆炸品、易燃品等进入酒楼内，违反防火规章，造成事故隐患。

(f)向客人索取小费或财物;

(g)收受贿赂或向他人行贿;

(h)月累计无故旷工达______天以上;

(i)利用公职谋私利，与宾客串谋损害公司利益;

(j)传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品;

(k)拒不接受上级或有关部门的调查;

(l)管理不善造成公司严重损失;

(m)经常违反公司规定，屡教不改者;

(n)丢失公司重要钥匙、印章、单据;

(o)触犯《治安管理条例》及国家任保刑事法律。

(二)处罚方式

(1)批评教育：当面或在一定范围内进行批评教育;

(2)扣发薪金：按犯错误程度和认错态度决定扣发薪金额;

(3)发过失书：写检讨书，发过失通知书，得_______次过失者，自然被解雇;

(4)降职处罚：写检讨书，降职处理或调动其工作;

(5)劝其退职：写检讨书，劝其退职;

(6)解雇处罚：员工犯有重大过失，公司可对其立即解雇。

(三)处罚程序

1.员工犯有过失，第(1)条中任何一条，由领班或直接经理执行;

2.员工犯有过失第(2)条及第(3)条，由经理及总经理批准，报人事部执行;

3.员工如果对处罚或处理意见不服，可以向上一级或越级上诉;

七、安全守则

(1)注意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关领导和保安部，并及时查找处理防患于未然。

(2)班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保酒楼、宾客、员工生命财产安全;

(3)禁止客人小孩在酒楼内玩火、玩电、玩水，避免意外事故发生;

(4)不准将亲友和无关人员带进工作场所，不准在值班室或员工宿舍留客住宿;

(5)如发现形迹可疑、犯罪人员、精神病患者，应及时报告直接上司、总经理室和保安部抓紧处理;

(二)火警。如遇火警必须采取如下措施：

(1)保持沉着镇静，不可惊慌失措;

(2)呼唤同事协助，就近按动火警警铃。

(3)切断一切电源开关，并将火警现场的门窗关闭;

(4)利用就近的灭火器材将大火扑灭;

(5)若因漏电引起的火灾，切勿用水或用泡沫扑灭;

(6)如火势扩大面致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场。

(7)保安部要通知消防、公安部门和医院。

服务员手册经典精选 3

一、试用转正

1.本店铺确定新录用员工的试用期为3天.如录取按新员工入职待遇标准计算3天工资，如不录取则不计薪资。试用期过后即转见习员工，入职15天后方可正常轮休。见习员工试用期为1-2个月，期间店长及相关人员对其工作情况进行考核，评优者可提前转为正式员工。

2.转为正式员工后才可享受相关福利制度。

二、考勤管理

A:市、县市场的店铺，工作期间店铺员工实行轮班制，每月休息2天(实行拉班轮休制)。具体上下班时间如下：(以下由店铺负责人填写)

:乡镇上的店铺，由1个店铺负责人+2个导购员的3人制，具体上下班时间如下：

1)平时上两通一休，上班时间为：9:00-----21:00

2)遇到赶集日实行早晚班制：早班：夏天07:30----14:00(3个人)

冬天08:30---14：00(3个人)

晚班：14:00----21:00(2个人)

1.员工必须于正式上班前10分钟到达店铺,准备上班前的整理化妆及清扫工作，并准时于上班时间穿着整齐制服在店铺开始工作。

2.店铺店员因工作性质和职责所在，平时超时工作，不予补薪，特殊事情需要加班时由店长向区域经理申请，得到批准后报公司行政人事部备案将以5元/小时计算补贴员工，员工必须服从安排。

3.签到：各员工必须准时签到，相互监督。并由店长(店铺负责人)负责考勤，不得弄虚作假，若经查明作弊，将处罚当班店员与店长(店铺负责人)各50元罚金。

4.迟到、早退：超5分钟者按每分钟2元予以处罚;30分钟以内扣底薪一天;超过30分钟不超60分钟者按旷工半天处理，每月累计三次迟到、早退或无故迟到一小时者，作旷工一天处理。每旷工一天处以三倍日底薪工资罚款。

5.旷工：员工没有亲自签到.事先没按规定办理请假手续或发生突发事件不能签到办理请假手续而没有任何形式向直接上级请假.无故不上班等情况，且时间最低达1小时者的均视为旷工处理。

6.无故旷工者，旷工一天扣底薪三天的工资，连续旷工三天，或当月累计5天旷工的予以辞退，若在旷工期间给店铺造成损失的由当事员工负责百分百赔偿。

7.店铺正常上班时间当班员工不得随意请假办私事，如因特殊事情需要办理的请假超过10分钟的按照1元/分钟予以扣款。

三、编更方法

1.周六、周日和节假日，乡镇赶集日均不得安排员工休息。周六、周日、节假日、赶集日请假的，按请假一天扣两天底薪的原则扣款。

2.店铺员工排班表每月编一次，每月28号做好下月排班表，并传给公司行政人事部备案。店员无条件服从排班，不可私自调班，调班次数超出当月应休假天数，视为请假处理，排班与实际出勤不相符又没有原因说明的行政人事部均视为请假。

3.市、县市场各店员轮流用餐时间为30分钟，乡镇市场各店员用餐时间为50分钟，并由店铺负责人根据实际情况进行具体安排，错开销售高峰期。

四、假期与福利

1.因行业性质特殊，国家规定之节假日不能休假，4人以上的店铺店员采取每月轮休4日的工作制，周六、周日不安排调休。

2.上班时间凡未经批准同意而擅自外出者每次罚款10元。

3.凡属请假必须填写请假条，交给店长批准后方可休假，否则视以旷工行为。任何休假者必须将手头上的工作安排好，若因员工休假交接不清而造成的损失由当事人负责全部赔偿。

3.当月累计休假超过正常休假天数的，按超出天数日底薪扣款(节假日双倍);

五、调职·离职制度

1.因店铺运作需要，可随时调动任何员工的职务或服务地点，被调动员工不得借故推卸。

2.离职手续：

a.员工辞职必须递交书面辞职申请书。员工在协议有效期内辞职，必须提前一月递交申请;经允许签字后方可离职。(农历12月和正月不允许辞职)

.店长在接到辞职申请书2周内给予答复，在未核准和交接清除前不得离职，否则扣一切未发薪金和福利以补偿其造成的损失。

c.因行业性质不同，每年国家节假日期间无重大特殊情况不予以辞职。

e.因触犯店管理制度或失职，公司将视情节轻重，给予必要的处分，直至辞退而无须作任何补偿。

f.凡员工连续旷工三天或一个月内连续累计旷工5天者，视为自动离职，店方有权按除名处理，没收其余留薪金和福利做为损失之补偿。

g.凡玩忽职守或因违反协议条款给店方造成损失的，当事员工须承担百分百的责任赔偿。

六、盘点、失货赔偿制度

方案准则：基于店铺人员分工不同，各岗位职责不同，所以盘点失货扣款制度如下：扣款标准：店铺丢失货品按吊牌价计算赔偿金额，扣款在员工当月薪金中扣除。

1.交接班的员工要养成清点库存和外挂样品是否与账目相符的习惯;

2.店铺每天点数盘点确认有失货时，按当班员工的出勤人数记录来计算。

3.员工离开店铺前，须主动让当班店长或其他员工检查随身携带物品，离开后一般不允许再返回货仓，如有特殊原因需要返回货仓，必须将随身携带物品寄放在收银台。

4.每周一(节假日顺延)交接班时由店长组织一次全店自盘;

5.每月最后一天(节假日顺延)由店长组织店铺月末大盘点工作，全体员工不得以任何理由迟到、请假或缺席。

6.盘点差异，盘亏的由店长(店铺负责人)和出勤内的所有员工赔偿;店长先承担盘亏应赔偿金额的25%，余下的再由出勤内的全店人员(含店长)平均赔偿。

7.收银员.开单店员少收顾客货款应全额赔偿，情节严重者扣发所有工资、福利、奖金并报警处理。

七其他要求：

1.店铺员工(含店长)每天要总结当日工作、销售心得写《工作日志》，店长每天检查若未写者每次罚5元，店长加倍处罚;

2.所有员工必须服从上级领导的工作安排，不得当面顶撞或推诿，否则每次罚款20元;店长以上职员加倍处罚。

服务员手册经典精选 4

1、今天的事有结果，明天的事有计划，困难的事有办法。

2、只有到了一个圆满的结果才算一件事做“完”了。

3、别人想不到的我们要想到;要实现“想到”就要有做事清单。

4、说话、写报告要具体，凡事要有1、2、3...。

5、每天做事要列出重点、难点进行突击。

6、不仅要及时反映问题，更要及时解决问题。

7、提出问题的同时提出解决问题的方案。

8、养成观察的习惯，培养挑剔的眼光。

9、形成“快”的风格：沟通快、传达快、协调快、行动快、反馈快。

10、自己经手的每件事都要跟踪跟进，不断反馈，直至完成。

11、员工在客人(老板)面前不能说“不”，二线员工在一线员工面前不能说“不”，下级在上级面前不能说“不”。

12、自己不知道的事情要帮助客人知道，自己没有的东西要帮助客人找到，不是自己管的事要找到管的人。

13、任何问题都存在解决的办法，没有做不到的事，只有想不到的事，只要真想做的事就会有时间去做。

14、客户(老板)想不到的我们要想到;客户(老板)不知道的我们要知道;客户(老板)想到的我们要办到。

15、布置和接受工作要有时间限制。

16、遇到有争议的问题，先解决问题后分清责任。

17、接受和完不成工作时不能作任何开脱责任的解释。

18、事情要在第一次做时就做对。

19、凡是影响到客人的事情必须事先通告;凡是客人提出的问题必须有圆满的说法和解释。

服务员手册经典精选 5

第一章 欢迎加入_

一、欢迎词

欢迎您加人_大家庭，愿_的工作成为你事业新的起点。

这是您的手册，也是我们_公司对人员管理的基本准则。它的目的是使您在新的工作中不感到拘束，并且告诉您一些必须了解的信息，请您仔细阅读。经常重温本手册会有助您在_充分发挥自己的才能。

政策对公司的经营来讲是必不可少的，尤其像_这样的公司，政策有助于我们卓有成效、井井有条地工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有互助、礼让、有效、诚实的工作环境。为此我们相信本手册将会帮助您做到这一点。

您的直属上司是您工作的主要指导人，他将负责您的训练、工作安排及您的个人发展。当您在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与您的直属上司沟通。当他无法帮您解决问题时，请咨询公司人力资源部主管，他会指导您并帮您找出问题的症结，或引导您运用公司的开门政策(OpENAIOOR pOIJCY)，寻求公司最高管理层的帮助。总之，愿您在_的工作顺利，事业顺利!

_人力资源部

二、餐厅筒介、组织结构(略)

三、企业文化(略)

第二章 您的新工作

一、手册的意义

作为一个新员工，您可能有些紧张，这是正常的，因为这证明您重视此项工作。刚接触到工作时，您可能感到手脚笨拙，动作迟缓，甚至感到您是餐厅里唯一“茫然不知所措”的人，这种窘迫并非是您独有的，请记住您身边那个什么事都应付自如的同伴也曾有过同样的经历，那熟练的技术和协调性是能掌握的，如果您操之过急，将会形成坏习惯，经过短暂培训和练习您也会成为熟练的专家。

二、人员组成

1.服务组人员组成

所谓服务组，包括见习服务员、正式级别员工。

2.管理组人员组成

所谓管理组，包括IC、见习助理、二级助理、一级助理、店长助理、店长。

3.工作职责

(1)服务组的工作职责是准备餐饮、服务顾客、确保餐厅安全，以及执行一切必要的清洁与维护，以维护高度的卫生水准。我们所有伙伴的基本责任是要确保每一位顾客都有一个愉快的就餐经历。

(2)管理组的工作职责是对各项工作进行计划、组织、协调和控制，从而形成有效的管理。

4.收获

我们如实告知您，在_工作是艰辛的，但_对您付出的辛勤劳动除了给您薪酬和福利外，还有充实的生活，每天都将获得新的经验及很多的学习机会。

(1)您会学到如何运用时间，拟订计划。

(2)您能学到很好的待人之道。

(3)您能交到新的朋友。

(4)您会学到如何发挥团队精神。

(5)您将学习到各种有用的技能。

(6)您在_的工作经验将为您以后的人生增加更多机会。

第三章 薪资结构与工作考核

公司重视每一位员工，公司的人事目标就是培育优秀人才。同时我们也注重公平竞争，也就是工作表现及能力将与人事升迁、薪资调整互为影响。所以您的工作表现及能力相当重要，如果表现或能力出众，公司将逐级提升您的级别，您的薪资也将随级别的提高而调整。

一、升迁顺序

实习生→正式级别员工→见习IC→见习助理→二级助理→一级助理→店长助理→见习店长→店长→区经理→总经理

我们期盼，您的努力会有成功的结果。

二、基本薪资

级别工资+级别奖金

说明：

1.员工级别越高，相应的级别工资和级别奖金也越高。

2.各种级别晋升参见员工定级晋升标准。

3.管理组、服务组每月的薪资于次月 15日领取，我们将为您在_×银行建一个活期账户。全体员工实行薪资保密政策。

4.员工晋升级考核由人力资源部负责。考核分为理论及操作两部分，您的考核分数将直接影响您的人事升迁。所以您应该时刻注意您的操作标准及回顾您的理论培训。

5.有意晋升的员工于每月 10日之前，向店长提出书面申请，店长转交人力资源部，人力资源部在10天内作出安排。

6.节假日薪资：国家法定假日，如不能放假的，按有关规定给予补偿。以下是一些重要节假日：

国际劳动节(5月1日、2日、3日，共3天);

国庆节(10月1日、2日、3日，共3天);

元旦(元月1日，共1天);

春节(农历正月初一、初二、初三，共3天)。

7.津贴：分为职务津贴和岗位津贴。

第四章 福利制度

_的成功就是您的成功，您对_的成功起着至关重要的作用，为了感谢大家的努力，我们制定了以下的福利制度：

一、制服

我们提供给您工作制服，但是您必须自备黑皮鞋。同时您必须自己保管和清洗工作服。当您离职时，还必须退还整洁的制服。另外，您需要支付一笔固定金额作为培训费。当您离职时我们将依规定退还。

二、员工休息室

我们设有员工休息室，使每个人都拥有休息、用餐的空间。望您能尽力维护它的整洁。

三、用餐与休息时间

1、员工店内用餐可享受N折优惠。打包外带、请客等则作全价处理，用餐请按用餐程序。

2、每次上班休息N小时以上(含N小时)。

四、娱乐活动

我们将根据实际营运状况，每年组织几次活动，形式有聚餐、郊游等。

五、防护用品

我们为您配备了冬季、夏季的防护用品。

六、本店享受工龄补贴、医疗补助、社会劳动保险(根据贡献及工龄)。

七、对公司有贡献的员工组织免费旅游或带薪休假。

八、为您组织生日party，发放生日礼物。

九、提供进修培训。

十、设立“委屈奖”，如属顾客故意滋事而对员工造成很大委屈的，公司将对其通报表扬并给予一定礼物表示安慰。

11.杰出贡献奖，一年之中有三次被评为“本月之星”，或及时避免重大事故发生等，将有资格评为杰出贡献奖。

第五章 培训制度

_的目标是发展员工的最高技术水平，作为一名新进员工，我们将会对您进行入职培训和岗前培训，而且我们的培训工作将始终贯穿于您的整个学习和工作。开始的时候，您将在岗位开始学习，您的带训员会帮助您熟悉餐厅的情况、我们的顾客、我们的工作方式，以及认识其他的同仁，只要有疑问，请随时向带训员或经理提出。

培训的安排是有计划的，当然您在培训期间也有薪资，我们会保留您的培训记录。

第六章 沟通与协调

一、晨会制度

原则上每月举行一次(必要时可作增减)，由店长召集主持，讨论营运上发生的问题，您将出席会议。出席会议一样列计工时、计算工资。

二、公告栏

公告栏用于公布有关安全和公司营运状况及其他事项。详读并执行公告栏的资讯是您的责任。

三、集思广益

只要您有好的构想和建议，我们欢迎您能够提出，这对公司的成功和发展极为重要，一经采纳，公司将对您进行奖励。

四、坦诚开明

如果对本手册或工作有任何疑问，管理人员会尽力为您解答，并欢迎提出建设性意见。我们赞赏这种坦诚开明的通道来沟通意见。同样的，公司也鼓励您直接表达您所关切的一切事项。

五、员工投诉机制

我们设立了完善的投诉机制，如您有抱怨及不满，欢迎积极投诉。

第七章 工作须知

我们有一些特别的规定在此提出，提醒您多留意。

一、头发：不能留夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。

二、化妆：淡妆，精神，给顾客健康靓丽的形象。

三、香水：不能用(清淡型尚可)。

四、首饰：不戴任何首饰。

五、指甲：不可留长指甲及涂指甲油。

六、服装：整洁。

七、鞋子：鞋跟不超过4厘米，不穿深色长丝袜。

八、在顾客面前禁止有不礼貌的行为。

1.不可在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸捂住嘴。

2.不可以在客人面前挖耳鼻、擦眼屎。

3.不可以在客人面前剔牙、打饱嗝，上班前不吃有异味的食物。

4.不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子。

5.上班时候，不可在工作场合大声喧哗。

九.严禁在工作场所抽烟、吃零食，以维持整洁卫生及安全卫生。

十、不得在厨房内用餐。

十一、签单用餐只限本人。

十二、培训费及服装费：将与您的工作时间直接挂钩，公司将依据您的工作时间和具体情况按规定办理。

十三、现金处理原则

1.收银机现金的盈亏是可能发生的。我们知道，每个人都可能犯错，但这是一项极为严重的错误。在负责柜台工作之前，您将会被培训如何处理现金工作。如果出现严重的现金差错，您的现金处理程序将会受到检查，并依照情节受到处理。同时，您将被要求补足差额。

2.收银员上收款机时，身上不准携带任何货币，否则，以偷窃处理。

3.收银人员晚上结业清算时，先将备用金点好，将结账清单写好交给经理或IC。

十四、为了随时补充最新资料，如您的下列资料有所变动时，请立即向人力资源部报告：

1.电话号码

2.住址

3.紧急联络人

此外，请向店长询问各分店一些特殊规定。

第八章 安全健康

公司将提供清洁、安全又健康的工作环境，也希望大家能够共同维护安全和健康的标准，经常回顾您所接受的安全培训，留意安全规定，并保持工作场所整齐清洁。若发生意外伤害事件，或发现工作中有任何危险的情形，您有责任马上报告管理人员处理。

一、如果您所患的疾病有传染之处，如乙型肝炎、重感冒等，会直接影响同仁及顾客健康情况时，管理人员有权要求您暂停上班，等健康情况完全正常时再恢复工作。

二、机器设备

店内有很多电气类和易爆的设备，如高压锅、电饭锅、煤气瓶等，所以上岗前一定要接受安全培训，且做好记录。万一有设备出现故障，切勿自行修理，应及时反映给上级，由专业维修人员进行修理。

三、其他

1、不得向顾客透露本店的商业机密及员工住址、电话等私人情况。

2、答应顾客的要求一定要做到，否则，后果自负。高峰时，可将顾客需要代管的物品留于收银台，类似于自行车、现金和贵重物品等不代为保管(注：高峰容易失误)。

3、如遇顾客跌倒等情况，只可帮忙扶起，切勿帮忙捡包以免纠缠不清。

4、如遇劫匪，不要反抗，记住相貌，随机报警。

5、如遇顾客故意滋事，请参照危机处理原则。

6、遇火灾应马上扑救并立即拨打119火警。

7、遇停电马上采取补救措施，如收银使用应急票据，饭用高压锅煮，某些特殊产品如冰激淋停止出售等。

第九章 店内纪律及现章制度

无论是居家、上学或工作，只要是一个单位就要制定一些行为准则。_也同样如此。这些准则可以帮助您避免在工作中出差错或不知所措，而不是“吓唬”或监视您。为公平起见，我们认为制定一些我们工作时“该做或不该做”的行为准则是非常重要的。您有责任遵守并依照执行。

一、店内纪律

1.着装统一：工作服、工作帽、工作证、工作裤、工作鞋。工作服必须是干净、整洁的。

2.上班一律使用普通话。

3.上班时，不允许带现金及通讯工具。

4.上班第一件事看公告栏，上厨房第一件事双手消毒，准时上班。

5.不得私自动用店内物品(包括私自送人)。

6.报废食品不得食用。不得在厨房用餐。

7.上班绝对服从当班IC安排，上班跟IC报到，下班跟IC口头通知，未经允许不得私自下班(如果您对处罚有异议，有权利向公司投诉)。

8.员工不得在大厅内休息、用餐、喧闹，穿便服进人厨房必须佩戴“出人证”。

9.员工在上班时间内接听私人电话，每天不得超过2个，每个不超过3分钟;员工在上班时间内会客，每天1次，时间为5分钟，且离店(高峰时候不允许)。

10.员工就餐必须IC、收银员同时签名，否则，第一次全额计算，第二次加倍计算。签单物品不得外带或请客，否则，按全价计算。

11.患有严重感冒或传染病者，本店有权终止您的工作。

12.上班不吃有异味的食物，包括烟、酒等。

13.无故不打招呼或旷工而离开者，本店不予结算工资和奖金。

14.员工不得向顾客索要任何物品，否则，一经发现给予开除处理。

15.员工在送餐途中，不得故意延误或与熟人聊天，一经发现则严惩不怠。

16.休息室内不得食用带壳类零食，不得将店内物品滞留于休息室内。

17.私人物品一律放人更衣橱内，否则，一律没收。

18.关于月底总结的规定：

⑴月底(即最后一天)上交;

⑵纸张为16K规格的信纸;

⑶若未按要求，即以违纪处理外，重写一份(时限一天)。

19.IC迟到为员工的双违纪。

20.如果经理不在，发生故意违反劳动纪律的情况，从重论处。

二、规章制度

(一)处分的方式

在决定纪律处分之前，您会被告知您不符合公司要求标准及违反了准则和程序的地方。具体执行哪一种处分应根据违纪的情节轻重来定。

1.惩戒分为：警告、小过、大过、勒令停职、解雇、开除。三次警告相当于一次小过，三次小过相当于一次大过。

2.勒令停职：违职事件情节由管理人员判断其轻重，如果不宜予以解雇时，管理人员可将该员工处以勒令停职作为处罚，最少一天，最多一个月。

3.解雇：如经警告仍然再犯，该员工将收到解雇通知。如果碰到具体违职事件由管理人员判断是否应予解雇，该员工将被停职24小时，并由公司人力资源部对该员工作出处罚决定。

4.开除：严重违反店内纪律及造成重大损失者将被开除。

5.被公司解雇者：当月奖金为零，培训费按规定退还。

6.被公司开除者：当月基本薪资与奖金为零，培训费不退还。

(二)处分的具体执行

1.有下列情况者，公司给予警告

⑴在工作时间擅自离开工作岗位。

⑵因自身过失，致发生工作错误，情节轻微。

⑶无正当理由拒绝餐厅管理人员工作分配或故意顶撞上司。

⑷为顾客从外面购买食品来餐厅用餐。

⑸未经批准，擅自调换工作班表或岗位。

⑹收银工作时间带私人款项上岗者。

⑺收银进行赊账者。

⑻结业后忘关煤气、关门窗、拔插头等，当事人及IC都给予警告。

⑼日清、周清不合格，被当班IC发现，当事人警告一次;被店长发现，则当事人和IC各警告一次。

⑽其他未列事项，但违反规定的行为，经管理人员认定，应予警告。

2.有下列情况者，公司给予记小过

⑴不按操作规程使用餐厅各类设备，对店内造成经济损失者。

⑵未经授权，擅自从收银机中取钱，或是收款之后没有立即把钱放人收银机内。

⑶在服务中，饮用含酒精性饮料或是受酒精影响延误工作者。

⑷对公司同事或者顾客使用污语或威胁者。

⑸配料已坏造成出货，遭到客人投诉者。

⑹工作不力，屡诫不改者。

⑺在工作时间制造私人物件者。

⑻工作失职，未造成较大损失，IC未开全菜单造成暂时断货。

⑼其他未列事项，但违反规定的行为，经管理人员认定，应予记小过。

3.有下列情况者，公司给予记大过

⑴因擅离职守致使发生事故，使公司损失重大的。

⑵虚报费用者。

⑶私自挪用店内财物者。

⑷直属主管对下属人员明知舞弊有据，而予以隐瞒庇护或不为举报者。

⑸故意浪费公司财物或办事疏忽使公司受损者。

⑹工作时间内睡觉者。

⑺其他违反公司规定，经管理人员认定，应给予记大过。

4.有下列情况者，公司给予开除

⑴有吸食毒品恶习或参加不法分子组织等违法行为。

⑵伪造、冒用个人证明文件或谎报个人资料者。

⑶仿效上级主管人员签字，盗用印章者或擅用公司名誉者。

⑷在工作场所聚赌者。

⑸与同事或顾客发生打斗等暴力事件者。

⑹利用工作时间，擅自在外兼职者。

⑺严重失职、营私舞弊或收取贿赂，使公司蒙受重大损失者。

⑻偷窃公款、公物或员工财物或占有客人留下的物品者。

⑼蓄意破坏、损失机器设备者。

⑽严重违反劳动纪律或公司规章制度。

⑾连续旷工两天或月累计三天者。

⑿患有传染性疾病而故意隐瞒不报者。

⒀向顾客索要小费者。

⒁谎报价格，从中谋利者。

⒂泄露店内机密，捏造谣言有损公司声誉造成重大损失者。

⒃记大过满三次者。

⒄其他未列事项，但违反规定的行为，经管理人员认定，给予开除。

三、请假制度

1.事假须提24小时向排班经理请假，并在排班留言簿上留言。

2.病假可临时请假，但必须出具医院的有效证明方可。每请一次病假至多以两天为一计算单位。

3.连续旷工两天或月累计三天者开除。

4.每月请假不得超过三天，事假停薪，病假超过三天的部分薪水以级别工资×6小时/天计算。

5.请事、病假三天以内向店长或部门经理请假，三天以上向总经理请假。

6本公司员工享受婚、丧、产假。

第十章 辞职程序

一、见习阶段

1、提前三天口头辞职，说明辞职原因。

2、辞职日，上交洗干净的工作服、帽(衣物应无油渍)及《员工手册入

二、录用阶段

1、员工提前15天上交书面辞职申请。

2、IC提前一个月上交书面辞职申请。

3、管理人员提前三个月上交书面辞职申请。

4、辞职申请上写明辞职原因和离职日期。

5、辞职日上交洗干净的工作服、帽(衣物应无油渍)及《员工手册》。

6、不按辞职程序者，基本薪资与奖金为零，不退还培训费。

注：辞职申请上交后，经管理组批准才能辞职。

再一次欢迎您加人_!我们欢迎优秀杰出人才。

我们期盼能与您共事，也愿尽量使您工作满意。我们已举出许多资料足以使您在_工作期间内获得成功与愉快之经验，并请记得要随时复习这本手册，尤其重要的是，如果您有任何不清楚的地方，请随时提出询问。希望这本手册，能帮助您开始在_的事业，今后进展的要诀在于您自己的态度，您的成功就是我们的成功。

第十一章 修 订

本手册随时会有更改或修正，以体现本公司所制定井生效的新政策。有关这方面的资料我们会尽早通知您。但正如我们前面所述，我们当然更欢迎您对公司的政策及本手册提出宝贵意见。